Perché un Funnel per i Nuovi Clienti
Oggi ti parlo di un funnel che secondo me tutte le attività dovrebbero avere ed è un funnel dedicato ai nuovi clienti.
Che cos’è un funnel?
Un funnel è un processo che normalmente indica un percorso. Questa parola, funnel, è stata descritta come un imbuto per descrivere quelle attività che portano alla vendita. Infatti, di solito quando si parla di funnel si parla di un’attività automatizzata che deve portare una persona, un utente, ad acquistare qualcosa.
Cosa significa un percorso? Significa che all’interno del funnel sono descritti una serie di punti di contatto e questi punti di contatto, che vengono percorsi, vengono passati, devono portare un utente da non sapere nulla riguardo un argomento ad avere interesse, ad essere attratto dal modello AIDA fino a diventare cliente o addirittura sponsor, Brand Ambassador, chiamalo come vuoi. Cerchiamo di utilizzare l’italiano il più possibile perché, secondo me, è più comprensibile.
Da che è nato per queste finalità, oggi un funnel viene utilizzato anche in automazione marketing come una serie di attività che devono arrivare ad un obiettivo e non è detto che l’obiettivo sia la vendita vera e propria, ma possono essere una serie di obiettivi, di compiti automatizzati, per fare di più con meno.
Dato che questa è l’idea di base anche di questo podcast del fare di più con meno ho deciso di parlare di quel funnel che secondo me per tutte le attività in generale, che siano commerciali, di servizio, qualsiasi attività, dovrebbe avere un funnel per i nuovi clienti.
Ma perché? Perché ti parlo di un funnel per i nuovi clienti? Allora io ho una grandissima passione per il Loyalty, per i sistemi di fidelizzazione, e penso che tutte le aziende che non stanno creando un funnel per i nuovi clienti “stanno lasciando i soldi sul tavolo”, come dicono gli americani, cioè stanno buttando un sacco di soldi.
Questo perché, di base, fidelizzare il Loyalty è tutto quel ramo del marketing che si occupa della fidelizzazione dei clienti. Fidelizzare che cosa significa? Significa essere felici ed essere soddisfatti? No!
Il cliente fedele è quello che torna perché se un cliente non torna non è fedele. Semplice. Per cui, un funnel di nuovi clienti ha questo scopo: educare il cliente, informarlo, per farlo tornare da te a comprare. Pensa, addirittura, nel 2019 c’è stata una ricerca fatta in Australia, nel settore del retail dell’abbigliamento nello specifico, che è andata a controllare quanti clienti tornano dopo la prima volta.
La ricerca ha coinvolto centomila utenti. Di questi centomila utenti, clienti che facevano acquisti, solo il 20% è tornato più di una volta. Cioè, l’80% dei clienti non torna dopo la prima volta. Questa cosa è assurda. Significa che tu hai fatto tanto per acquisire un cliente, per farlo entrare in negozio, oppure, per farlo entrare nel tuo e-commerce e poi questa persona otto volte su dieci non torna la seconda volta.
Per questo, cosa bisogna fare? Bisogna creare un funnel dei nuovi clienti. Ma cosa fa questo funnel dei nuovi clienti? Come è fatto un funnel di nuovi clienti?
Allora, per esperienza ti dico come l’utilizzo io, come lo interpreto io e come lo creo io. Io sono un Kartra Expert, mi occupo anche della consulenza nell’ambito dell’automazione marketing e ti dico quello che creo per me e per i miei clienti. Parto sempre da me perché prima di “cucinare” qualcosa, di offrirlo ad altri, la cucina l’assaggio io. Il funnel dei nuovi clienti è suddiviso in due parti. C’è una parte di verifica e una parte di comunicazione. La parte di verifica cosa controlla
La parte di verifica del funnel
La parte di “verifica”, appunto, verifica che le informazioni date siano state comprese. Tu immagina che sei un commercialista, stai dando le informazioni al tuo cliente riguardo a come darti i documenti, come comunicare con te, bene, devi essere certo che queste informazioni siano state comprese.
Sei un negozio di abbigliamento? Allora, devi fare attenzione affinché il cliente sappia i tuoi orari, sappia le garanzie che gli hai dato sui prodotti acquistati. Devi essere certo che quello che è stato lo scambio di comunicazioni sia stato compreso.
Sei un consulente? Io immagino che alla fine della tua consulenza tu invii un report. Ecco, chiedi verifica di questo report. Tutta quella che è l’interazione che tu hai con i tuoi clienti è bene che venga compresa. Devi essere sempre certo che tutto quello che dici sia compreso dai tuoi clienti.
La seconda verifica è che conosca il modo per contattarti. Mettiamo il caso che tu sei un e-commerce oppure sei un negozio e la persona vuole contattarti. Allora, tu devi decidere quali sono i canali, per te migliori, per contattarti. Tutti? Hai un numero verde? Hai degli orari? Hai dei canali social? Buoi ricevere informazioni tramite WhatsApp? Vuoi riceverle tramite Facebook Messenger? Bene, devi dirlo!
Verifica che lui li conosca, perché a volte succede che le persone non sapendo come contattarti per domandarti se hai quella taglia, se hai quel colore, se sei aperto, qual è la deducibilità su un costo, qual è la detrazione, qual è la legge che fa riferimento a qualcosa, oppure, come fare qualcosa, lo chiedono a qualcun altro che fa la vendita o che fa la consulenza.
Per cui, verifica che tutti quelli che sono i canali con cui tu ricevi e invii comunicazioni ai tuoi clienti, che sia la mail, il telefono, tutto quello che per te è fondamentale, siano specificati. Specificali ai tuoi clienti.
Potresti inviare una mail per chiedere se le informazioni sono state comprese, una sorta di recap, una sorta di riassunto, e poi un’altra mail qualche giorno dopo per dire quali sono i tuoi canali se hanno bisogno di contattarti.
Il terzo punto è che devi verificare che conosca i tuoi canali social. I canali social devono esserci. Anche se tu sei un professionista utilizzerai Linkedin, utilizzerai Instagram se sei un’attività di retail, oppure, qualsiasi canale che tu preferisci, ma i tuoi clienti devono seguirti. quando domani farai una promozione, oppure, quando tu domani avrai qualcosa da dire i tuoi clienti devono poterti seguire, che sia anche solo sulle stories, che sia anche solo tramite le storie di WhatsApp. Chiedi ai tuoi clienti di seguirti sui social e verifica che poi l’abbiano fatto.
Il quarto punto, fondamentale, è che devi verificare che sia soddisfatto, cioè, verifica che il cliente dopo qualche giorno che ha fatto un acquisto da te sia soddisfatto di quello che ha speso, sia soddisfatto della scelta che ha fatto. Questo perché il fatto di dire “Sono soddisfatto!” aumenta la percezione di questa soddisfazione.
È come quando ci viene chiesto “Ma ti è piaciuto quello che hai mangiato?” e tu rispondi o sì o no, se tu rispondi ad esempio “Sì mi è piaciuto”, significa che è chiara nella mente e nella percezione della persona che ha detto che le è piaciuto quello che ha mangiato, che quello che ha mangiato ad esempio in un ristorante era buono, e non può esserci una cosa differente dal fatto che era buono. Semplice.
La parte di comunicazione del funnel
Come abbiamo detto, la seconda parte del funnel per i nuovi clienti è la comunicazione. Bene, allora tu hai acquisito i dati del cliente, hai verificato che è soddisfatto, ti segue sui social, gli hai dato modo di contattarti, tutte le informazioni che vi siete scambiati sono state verificate, sono state apprese e comprese, a questo punto devi creare una strategia di comunicazione.
Comunica periodicamente. Lo devi fare perché ti devi far ricordare. Perché, se tu non ti fai ricordare e se lui non sa che, ad esempio, il ristorante dove è venuto e ha mangiato bene era il tuo, e quindi, se tu non gli dai motivo di ricordarti, lui si dimenticherà di te. Dimenticandosi di te andrà da qualcun altro e non tornerà. Farà parte di qull’80% di clienti che non torna entro l’anno.
Il secondo punto è che devi comunicare i vantaggi nell’averti scelto. Perché se lui ti ha detto prima che è soddisfatto, chiaro che se ti ha detto che non è soddisfatto devi renderlo soddisfatto per cui devi ricontattarlo per risolvere il suo problema, ma quando lui è soddisfatto devi elencargli i vantaggi di averti scelto.
Ad esempio, se c’è una riprova sociale, se ci sono delle recensioni positive mettilo a conoscenza, digli “Lo sapevi che il motivo per il quale le persone mi apprezzano è questo?”, oppure, se è un avvocato fagli sapere quali sono i vantaggi perché magari hai vinto una causa oppure quelli che sono i benefici nel trattare con il tuo servizio, con il tuo studio.
Il terzo punto è che devi comunicare le novità che lo possono riguardare. Per cui, se tu sai che lui ha acquistato ad esempio la pizza fagli sapere se hai aggiunto nuove pizze in assortimento, oppure, se c’è qualcosa di stagionale faglielo sapere.
Se vendi servizi, se sei un dentista, in base all’età, potresti dedicarti a dei servizi per lui o per la sua famiglia, fagli sapere qualcosa che gli può interessare anche non direttamente.
Poi, il quarto punto, che per me è anche il più importante, è che devi comunicargli quando deve tornare da te, cioè, invitalo a tornare. Anche se tu pensi “Eh, ma se lui ha bisogno viene da me”, no invitalo tu.
È il momento di controllare il tuo scooter? È il momento di verificare l’aria condizionata della macchina? È il momento del cambio di stagione? È il momento del controllo della pulizia dei denti? Facciamo un controllo del bilancio della tua azienda? Creiamo un budget?
Ecco, dobbiamo trovargli un motivo per tornare da te. Dai al nuovo cliente un motivo per tornare da te perché lui si sentirà seguito. Secondo Zendesk, un CRM tra i più diffusi nel mondo, il 68% dei clienti che abbandonano un’azienda lo fa perché si sente indifferente a questa azienda. Per cui, se ci si sta domandando se si comunica troppo o si comunica poco, è un falso problema. Il problema è quando non si comunica, non quando si comunica troppo. Se si comunica troppo la persona può cliccare quel tasto “disiscriviti” e non riceverà più le tue comunicazioni.
Ma se tu dai informazioni utili, queste informazioni hanno senso per essere lette. Ascoltavo Maura Cannaviello in un podcast, esperta di Email Marketing, in cui parlava di una ricerca esposta da MailUp. MailUp ha notato che tra le persone che ricevono una newsletter settimanale e quelli che ricevono una newsletter bisettimanale, ovvero ogni quindici giorni, quelli che ricevono più mail hanno un ciclo di vita più lungo.
Il ciclo di vita è la durata del rapporto tra il cliente e l’azienda, per cui, quando una persona riceve meno comunicazioni dura anche di meno come cliente in una attività commerciale. Se invece, riceve più comunicazioni quella persona dura di più nel tempo come cliente.
Quindi, se il dubbio è comunicare troppo o comunicare poco, è meglio comunicare troppo perché quelli che ricevono le mail rimangono tuoi clienti per più tempo. Semplice.
Ma nella realtà dei fatti come vado poi a verificare, comunicare, a mandare mail a tutti? Come creo questo funnel per i nuovi clienti? Il mio consiglio è quello di adoperare un programma di automazione anche un semplice autorisponditore. Sarebbe meglio un programma di automazione. Se hai il dubbio ti consiglio di controllare Kartra.
Nella descrizione di questo podcast puoi trovare un link per provarlo per 14 giorni a 1 dollaro, riceverai anche il mio supporto con una call, con una consulenza gratuita se attivi un account con il mio account, punto di affiliazione. Io sono un Kartra Expert collaboro anche con Kartra.
Come mandare ai clienti i tuoi contenuti
Puoi mandare ai clienti i tuoi contenuti ad esempio, creando un sito dedicato per la tua attività commerciale, creando delle sequenze per quelle persone che fanno parte della tua lista clienti. Queste sequenze sono una serie di mail che vengono inviate, scadenzate nel tempo, eventualmente anche con verifiche se la mail è stata aperta o meno, e nel caso viene rispedita, oppure, anche appoggiandosi a quello che per Kartra è una membership, cioè un sito privato nel quale si accede solo con invito o con e-mail e password, e in questo caso le persone possono avere il privilegio di accedere a dei contenuti.
Io parlo di privilegio, ma è importante questo fatto del privilegio, cioè i nuovi clienti, ma in generale tutti i clienti, lo amano questo privilegio. A te piacerebbe avere delle cose che gli altri non hanno? Potresti rispondere “Ah, non mi interessa”. Ma in realtà dipende, dipende se è un argomento che ti interessa. Probabilmente ti piacerebbe avere dei vantaggi, avere dei dettagli, che altri non hanno.
Se sei un appassionato di cucina ti piacerebbe anche conoscere dei trucchetti. Se sei un appassionato di motori ti farebbe piacere quelle che sono le novità riguardo a un carburante o sulle novità su un motore. Se sei un appassionato di tecnologia altrettanto.
Bene, allora significa che tu devi mettere in evidenza il tuo know how come azienda, come fornitore, verso i tuoi clienti ma dando queste informazioni in modo corretto, in modo che queste informazioni non vengano considerate come promozionali, ma come contenuti di valore. Vengano ad essere percepiti come qualcosa che tu dai in modo privilegiato solo a quelle persone che sono tuoi clienti.
Potresti creare delle membership, potresti creare un sito dedicato, potresti creare delle sequenze di mail. Devi sviluppare delle attività predisposte automatizzate, per fare di più con me, qualora una persona diventa tuo cliente.
Immagina di avere un’azienda di servizi e una persona diventa tuo cliente. Per cui, tu lo metti, lo inserisci nel tuo database, gli attribuisci quello che viene chiamato il tag, una variabile, un attributo, dici “nuovo cliente” al programma sul computer, e in automatico questa persona riceve una mail che gli dice “Ben arrivato tra i miei clienti”, gli dà le informazioni riguardo l’azienda, magari puoi allegare anche un contratto che viene normalmente sottoscritto dai tuoi clienti, oppure gli puoi dire le condizioni dei tuoi servizi.
Dire le condizioni dei tuoi servizi significa che magari il tuo servizio è standardizzato e ti puoi permettere anche di dare e comunicare quelle che sono le informazioni del trattamento dei dati piuttosto che di come tu ti comporti con i tuoi clienti, automatizzandolo all’interno della sequenza.
Puoi verificare che la persona sappia come contattarti perché magari gli mandi una mail con i riferimenti alla pagina dei contatti o che conosca i tuoi canali social perché poi all’interno di un’altra mail, verificando che sia aperta o cliccata, la persona può accedere direttamente alla tua pagina Facebook, al tuo profilo Linkedin, o a quello che vuoi.
Magari, puoi anche chiedergli se è soddisfatto o meno chiedendogli di rispondere a un piccolo questionario. Tutte queste informazioni, tutti questi dettagli, possono essere automatizzate con programmi di automazione. Puoi comunicare periodicamente creando una pianificazione, puoi creare delle mail che aumentano la percezione. Cioè, tutte queste informazioni, questo funnel per i nuovi clienti, ha lo scopo di farti conoscere, di dare delle informazioni preziose ai clienti e andando a toccare i quattro punti della verifica, i quattro punti della comunicazione, che ti ho detto prima, andrai quantomeno a sapere, ad essere sicuro, che il tuo cliente sa chi sei, sa come comprare e puoi andarlo a contattare quando ti serve.
Poi, chiaramente lo scopo non è vendere ma è quello di rendere il cliente attivo. Per cui, conclusa questa sequenza, conclusa l’educazione della membership, la persona può entrare in una campagna successiva, in un funnel successivo, in una sequenza di informazioni successive che a questo punto avrà uno scopo che sarà quello di farlo crescere con il fatturato speso, cioè di fargli sapere quelli che sono gli altri servizi, magari inviandogli delle promozioni.
In questo caso usciamo dal funnel dei nuovi clienti e parliamo di un funnel per le vendite incrociate, ovvero, di come aumentare le vendite incrociando le informazioni in tuo possesso e aumentando il fatturato della tua azienda. È importante pensare che stiamo passando da una informazione standardizzata a una informazione personalizzata.
In funnel dei nuovi clienti è una sequenza standardizzata. È importante che tutti partano dallo stesso punto. Il fatto di sapere quali sono queste informazioni, il fatto di creare questo funnel di nuovi clienti, a te da una grande mano ad avere clienti soddisfatti, ad avere clienti che tornano, perché avrai automaticamente creato una sorta di benvenuto al tuo cliente.
Tutti quelli che sono entrati nel tuo negozio, che ti hanno lasciato la loro e-mail, tutti quelli con cui tratti periodicamente, devono essere inseriti all’interno di un funnel per i nuovi clienti. Questo è quello che io penso, questo è quello che dico ai miei clienti e questo è quello che faccio per me, per la mia attività in primis.
Conclusione
Io sono Stefano Benvenuti, sono il creatore di Automater il podcast dedicato a chi vuole fare di più con meno, il podcast dedicato all’automazione marketing.
Se vuoi avere maggiori informazioni rispetto a chi sono e a cosa faccio puoi visitare il sito stefanobenvenuti.com, se vuoi provare Kartra per 14 giorni a 1 dollaro vai in alto a destra c’è un bel pulsante con su scritto “Prova Kartra a 1 dollaro” e facendolo riceverai da parte mia tre omaggi. Il primo è una campagna per gestire i preventivi in modo automatico, il secondo è una campagna per gestire la creazione della lista clienti con l’automazione per prendere degli appuntamenti tramite il tuo calendario sempre all’interno di Kartra e poi il terzo è la call orientativa, ovvero, una consulenza di trenta minuti in cui ti aiuterò a sviluppare una strategia, creare un percorso per raggiungere i tuoi obiettivi.
Per questa settimana è tutto. ti saluto e ti ringrazio. Ti ricordo di seguirmi sempre qui se mi ascolti su Spotify o su Itunes e se mi ascolti su iTunes lasciami anche una recensione. Te ne sarò grato!
Ciao e a presto!
